（通讯员 丁玲）

为体现“党建为魂”的企业文化，落实民航“真情服务”理念，呈现“活力、关怀”的首航服务，海航航空旗下首都航空开展客舱服务提升，通过完善操作程序与标准，开发服务创新产品，打造“鸾凤示范组”及“党员先锋岗”两支标杆队伍，提升客舱乘务员专业化形象，塑造细致服务的客舱队伍，同时以行动担负绿色节能环保社会责任，精心为旅客打造更高品质、更完美的航空出行体验。

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首航乘务员专业化形象

为提升首都航空客舱乘务员专业化形象，客舱管理部将职业形象从画像延伸至“动起来、说起来、做起来”，不仅包括丝巾折花、箱包配饰、职场妆容的精致与严谨等内容的相关标准纳入服务教案，还在全员服务复训及新雇员培训时进行强化。尤其新乘务员按照定妆照上岗，重点打造制服形象，对发现的问题进行细节再造。激发乘务员对专业化形象提升的热情，形成在形象上互相“比学赶超”的氛围，开展寻找最美首航乘务员职业画像行动，并进行正向宣传，提升首航乘务员形象美誉度。

理念共享提升软服务

升结合峰终定律等理念，首都航空开展服务触点提升工作，通过强化乘务员对各类场景的警觉与敏感性，固化乘务员主动服务意识，逐步提高服务软实力，从而推动客舱服务质量稳步提升。

首都航空客舱管理部将每一个场景分别从触点分析、旅客期待画像、客舱呈现偏差、触点提升、参考范例五个维度进行全方位分析解读，打造关键能力、力求服务完美。

针对机上常见场景处置、各场景触点提升、领航和风向标、特殊旅客服务等多角度进行首都航空客舱乘务员服务能力提升训练并开展研讨模拟。

首都航空客舱管理部设置“首师堂开讲啦”，组建“首师堂”匠心教员，录制服务触点提升课程共享学习；“服务提升专项组”还组织乘务队干部、教员等总结经验，对服务语言进行提炼，整理可提升项目完成服务语言赋能库，提高乘务员服务语言能力；阶段性邀请一线乘务员进行学习心得视频分享，促进全员互相学习提升的激情与动力。

针对迎宾服务、行李安排、旅客入座服务等多情景，首都航空客舱管理部还组织进行模拟演练，提升全员对触点的理解与执行，多举措提升客舱服务品质及旅客乘机感受。

不断创新，让旅客出行体验更美好

首都航空客舱部始终坚持服务初心，努力为旅客呈现“活力、关怀”的客舱服务，不断对机上产品更新迭代，在飞机上乘务员将用特色地方语言广播为客人开启一段全新的旅程，如广州航线播报粤语版广播，重庆航线播报重庆话广播等，方言方音为客人描摹地方风情，与归家的客人和远道而来的游客建立情感共鸣。

首都航空客舱部以地域特色航班为主线，选定穿着民族服饰的少数民族组员执行航班任务，打造民族文化特色主题航班。公务舱洗手间放置仿真花、香氛等物资，提升洗手间使用体验。持续丰富机上媒体曲库，按照怀旧金曲、粤语经典、红色歌曲等个性化分类。

值得一提的是，首都航空客舱部还创新推出卡通小飞机贴纸、投影灯、怡口糖等，当“星空鹿与女孩”“绚丽烟花”“宇宙星球”“圣诞老人”等多场景投射在客舱呈现，不仅可以帮助客人放松身心、缓解旅途的疲惫，更令客人可以在万米高空享受到美轮美奂的场景画面和暖心体验。

丰富特色餐饮品类，打造绿色节能环保

为弘扬中国传统美食，首都航空客舱部推出首航境内外公务舱宫廷菜系列餐饮。如国潮宫廷系列和京韵系列，既保留了传统中国菜肴的独特风味，又融入了现代航空餐饮的创新理念，使旅客们在高空中也能感受地道的美食体验。饮品方面，推出网红奶茶、冷泡茶、各类鸡尾酒、小瓶中国白酒等特色饮品、酒水类产品。并重新设计餐单、酒水单产品，呈现中国结烫金等元素。

以行动担负绿色节能环保社会责任，首都航空取消一次性不可降解塑料吸管，更换木质搅拌棒替代塑料搅拌棒，一次性塑料餐具、纸杯、杯盖、毛毯包装袋、手提袋均更换为可降解材质等等，主动为旅客提供打包服务，从点点滴滴汇聚成蓬勃力量，温暖每位旅客的匆匆旅途。

海航航空旗下首都航空客舱部将持续践行中国民航“真情服务”理念，深耕服务细节，以旅客的实际需求为出发点，提供个性化服务，满足旅客多样化、多层次、多方面的需求，打造更加舒适有爱的客舱，持续提升旅客出行体验及品质，以实际行动回馈社会，助力民航强国建设。