近日，消费者梁女士向澎湃质量观投诉平台反映，2022年10月1日，她在上海永乐生活电器沪太店（以下简称：永乐沪太店）购买了一套博世牌洗衣机和烘干机，共计16298元。此后商品迟迟未发货，订单却显示为完成发货状态。

从去年11月开始，梁女士多次向永乐询问发货和退款事宜，始终没有进展。今年3月，她在永乐沪太店同品牌等价置换了一台洗衣机，但烘干机退款目前仍未到账。

4月11日，永乐总店（光新路店)负责人斯经理表示，正为消费者处理换货，但涉及退款部分需上报总部做统一处理，无法得知具体退款到账时间。

(资料图片仅供参考)

目前，永乐沪太店电话及永乐母公司国美的官方客服电话，始终无法接通。

梁女士所提供的购买发票。本文图片均由 受访者提供

消费者投诉：

梁女士称，2022年国庆节期间，她在永乐沪太店购买了一套博世牌洗衣机和烘干机，预计2-3周发货，但过了一个月仍未送达。对此，当时的销售人员让她在永乐的母公司——国美线上电商平台“真快乐”App上查询发货进度，但该订单显示为已完成发货状态。

梁女士此后不断向销售人员和楼层主管询问发货情况，直到同年12月下单商品仍未送达。销售人员对此解释称，是因为公司资金“出现问题”，无法结清供应商货款，导致无法发货。

销售人员在聊天记录中称下单商品没货无法送货。

梁女士随后分别联系永乐沪太店店长及永乐总店（光新路店)的相关负责人，对方均承诺当年12月开始走退款流程，但同样没有进展。“门店和总店互相踢皮球。每次问都说一定能退款，甚至保证退款时间，但一次次都证明是假话，根本不能作数。”

今年3月，梁女士得知未完成退款可作换货处理，她便再次联系当时的销售人员，对方称可以换成同品牌同价位的产品，但现场的库存产品有限，梁女士更换了一台洗衣机。但截至目前，烘干机的退款仍未到账。

企业回应：

4月11日，永乐总店（光新路店)负责人斯经理表示，目前正为消费者处理换货。至于无法发货退款的原因，对方并未回答。

公开资料显示，上海永乐家用电器有限公司创建于1996年。2006年7月25日，国美电器以52.68亿港元收购永乐电器。

4月11日和12日上午，澎湃新闻多次致电国美电器官方客服电话，始终无法转接成功。

去年12月，梁女士收到的退款处理短信。

梁女士的情况并非个例。4月11日，深圳消费者委员会官方微信公众号发布一篇题为《不发货、不退款！国美电器，要让消费者等到啥时候？！》的文章。文章称一位福田区消费者于2022年10月在国美电器华强北门店购买电器后，同样遭遇无法发货、拖延退款的情况。

文中称，福田区消费者委员会多次联系国美电器深圳总部处理投诉，该公司表示2月底前安排送货或排期退款，拒绝接受其他方案。但消费者表示商家始终未退款，也未安排发货。

深圳市消委会约谈该公司负责人，负责人表示只能用现存门店的经营收入来退款，所以退款比较缓慢。

今年2月，澎湃新闻记者从一位接近国美的知情人士处获悉，国美确实有拖欠部分供应商的钱，也关停了部分地区的门店，背后原因主要是经营承压，资金链、现金流紧张导致的货款支付不及时。对此，多方都在积极妥善应对，公司层面包括大股东黄光裕不断注资以保证门店的正常运营。

知情人士表示，国美承诺对供应商和顾客的欠款、退款等一定会还，但的确需要走流程。“内部对于各个款项的审批比较严格，因此退款时间会有一个周期，目前正在加速协调解决。”

另据媒体报道，国美电器已多次成为被执行人，累计被执行超4.9亿元。此外，国美还存在失信被执行人、限制消费令以及终本案件信息，未履行总金额超314万元。