扬州12345热线是市委市政府听民意、察民情、解民忧、纾民困的“窗口桥梁”，也是企业群众的“连心线”“暖心线”。2022年全市12345热线运行情况如何？近日，市政务办发布了年度运行情况报告。

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热线诉求受理量持续增长

统计数据显示，2022年，全市12345热线总受理量为262万余件。其中，市级12345热线受理139万件，同比增长58.71%，年均增长率为130.86%，连续11年呈现增长趋势；接通率99.14%，在线解答率69.21%，派发工单率30.79%，群众满意率99.48%。

市场主体信任度稳步增强

聚焦市场主体，优化政务服务，为企业提供更快更精准的办事咨询、政策解读、诉求联动办理“绿色通道”。2022年，全市12345热线共受理企业诉求20509件，在线直接答复8532件，“政策专员”三方通话解答1566件，派发工单10411件，工单办理速度同比提升一倍，市场主体对12345热线的信任度稳步增强，满意率99.62%。

疫情诉求满意度明显提高

2022年，聚焦“急危重病住院难、特殊人群购药难、返扬人员回家难”等疫情类难点问题，在全市范围内复用推广省“多援一”机制，合力解决“急难愁盼”问题13.3万余件。在省政务办统一部署下，扬州远程支援苏州、连云港等兄弟城市接听电话36天，合力解决诉求5864件。实时梳理每日焦点、难点，形成日报364期，市领导签批20余次。全市74万疫情诉求综合满意率99.94%。

2022年扬州12345热线有哪些创新举措？

创新举措一

全国率先全省首创“12345热线+67890帮代办”的“一企来办”联通联办新机制

扬州以“线上接听+线下帮代办”为创新思路，将各级帮代办队伍作为12345诉求的延伸，跟踪诉求办理。自2022年7月下旬试运行以来，共受理企业诉求1.1万余件，办结率100%，满意率99.85%。省委深改办简报专题刊发我市“一企来办”做法。

创新举措二

创新“多员融合”工作机制

扬州创新探索话务专员、政策专员、信息专员、办理专员、督办专员等“多员融合”的热线专员机制。通过扁平化管理、一体化协作、系统化联动，形成话务专员接听解答、政策专员释疑解惑、信息专员分析研判、办理专员落实反馈、督办专员跟踪督查的有机整体和闭环机制。

创新举措三

试点12345热线工单地方主官签批制

为快速解决12345热线重大疑难工单，切实提高企业群众满意度，将市12345诉求分析日报、专报纳入市委主要领导办公APP，市领导直接批示、直达地区和部门。江都区率先试点“区指挥中心牵头研判、区长批示、分管区长交办、部门主办、纪委督办”的全流程闭环工作机制。截至目前，地方主官签批的重大疑难工单100%解决，100%满意。

2023年

扬州12345有哪些打算？

扬州12345热线将深入学习贯彻党的二十大精神，抢抓机遇，创新举措，不断提高利企便民服务质效。聚焦能力提升，开展业务大学习、大比武、大提升，不断培育热线精神文化和热线法治思维。聚焦精细管理，创新打造“优质化”热线团队、“素质化”热线员工和“精准化”考核指标。聚焦急难愁盼，强化与公安110、市域社会治理、各成员单位及媒体的联通联动，直击问题解决。聚焦品牌打造，持续擦亮热线品牌，推动“多员融合”再深化，“一企来办”再升级，“热线百科”再提优，“尚贤热线”再提档，以“百分百”努力办好群众每一件诉求，不断提升人民群众获得感、幸福感、安全感。